Contenu
- La plate-forme de jeu en ligne de Valve, Steam, n’est pas étrangère aux problèmes d’assistance client.
- Nous avons déjà constaté certaines améliorations, mais il reste encore du travail à faire.
- Le problème avec le support tiers.
Après avoir passé presque un an à améliorer la gestion des problèmes des joueurs, le géant du jeu vidéo Valve a encore beaucoup de chemin à faire. La société se concentre sur l’amélioration de la sécurité des comptes, la qualité des solutions aux problèmes et les transactions de jeux d’ici la fin de l’année.
La plate-forme de jeu en ligne de Valve, Steam, n’est pas étrangère aux problèmes d’assistance client.
Valve a été évalué F par le BBB (Better Business Beureu) avec plus de 800 plaintes enregistrées, dont la plupart n’ont toujours pas été résolues. Avec des problèmes de piratage de compte, de charges multiples pour un seul jeu et d'attentes d'un mois en attente de réponse, les joueurs se sont rendus sur des forums Internet pour exprimer leurs frustrations.
Nous avons déjà constaté certaines améliorations, mais il reste encore du travail à faire.
Plus tôt cette année, Steam a annoncé des mises à jour majeures de sa politique de remboursement afin d'atténuer certains des maux de tête des joueurs. Cependant, un changement de politique n’est qu’un petit pas dans les efforts de Steam pour un meilleur support.
Erik Johnson de Valve a posé quelques questions sur l’état du centre de support de Steam et sur la manière dont il gère les problèmes des joueurs. Interrogé à blanc sur les problèmes, il a convenu qu'il y avait beaucoup de travail.
"Nous entendons ces plaintes et nous allons nous concentrer tout au long de l’année. Nous avons beaucoup de travail à faire. Nous devons faire mieux."
Le problème avec le support tiers.
Johnson a poursuivi en expliquant que Valve travaillait en partenariat avec plusieurs sociétés tierces pour réduire le temps d’assistance, mais trouver le bon partenariat pouvait être délicat.
«Nous avons embauché deux entreprises différentes [pour l’aider], a déclaré Johnson. «Ce qui est intéressant, c’est que vous communiquiez avec des fournisseurs de support tiers et, du moins selon notre expérience, la plupart d’entre eux voulaient vous vendre des moyens de réduire le nombre de personnes en attente d’assistance, mais ils n’étaient pas très pressants. bon pour vous vendre des moyens de résoudre les problèmes de support client. "
Peu impressionné par la qualité du service, Valve a pris l’engagement de commencer à bien former les sociétés tierces afin qu’elles puissent gérer les problèmes de manière efficace et efficiente. Mais cette formation prend du temps.
«Cela nous gêne, mais c'est ce que c'est. Nous pensons que le temps d’attente de l’assistance technique sera acceptable jusqu’à Noël. C’est notre objectif. C’est une fonction de formation. De plus en plus de personnes répondent aux problèmes des clients. "
Si le calendrier de Erik est respecté, les joueurs pourront s’attendre à recevoir un peu plus d’aide du support technique de Steam d’ici à la fin de l’année, avec davantage de mises à jour et de fonctionnalités tout au long de 2016.
Valve a déjà ajouté une authentification à deux facteurs pour les comptes afin de lutter contre les problèmes de piratage, et envisage de résoudre les problèmes liés aux logiciels pour ses propres jeux, tels que DOTA 2, TF2, et Counter Strike bientôt aussi.
Quelle a été votre expérience avec le support de Steam? Agréable ou affreux? Participez à la conversation et faites-le nous savoir!